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Management / Efficacité comportementale

Prévenir et gérer les incivilités


Dans un contexte économique et social difficile, l’agressivité est de plus en plus fréquente notamment dans la relation financière où les intérêts de chacun et les obligations à respecter sont de nature à dramatiser les échanges. Les collaborateurs en agence, ou en plateforme, souvent démunis face à l’agressivité, ont besoin de connaître les attitudes et comportements les plus adaptés pour renforcer leur efficacité dans de telles situations et apaiser les échanges.

Programme

Programme sur 2 jours

Ce programme peut être proposé sur une durée d’un jour avec des aménagements de contenus.

Jour 1

La compréhension des situations d’agression

  • Les facteurs individuels et sociaux générateurs d’agressivité : partage d’expériences sur la nature des incivilités et leurs causes
  • L’analyse des mécanismes en jeu dans la montée de l’agressivité
  • Les conséquences : le stress induit par les agressions verbales (caractéristiques, indicateurs, effets…)

Les attitudes et les comportements face aux agressions

  • Les attitudes et comportements pour « recevoir » l’agressivité
  • L’entraînement sur les 13 manières de répondre
  • L’analyse de leurs conséquences en termes d’efficacité et de limites

Jour 2

La gestion d’une relation efficace aux tiers

  • Les attitudes et les comportements pour exprimer des « refus » et faire des demandes sans générer ou amplifier l’agressivité : entraînement à la communication assertive.

La gestion de ses propres émotions dans les situations conflictuelles

  • Le repérage et la mise en œuvre de techniques pour gérer sa propre émotion face à l’agressivité

La gestion a postériori des situations de crise

  • Les démarches individuelles et/ou collectives pour retrouver sérénité et confiance
  • Les actions à mettre en œuvre pour prévenir les incivilités.
Objectifs

Objectifs

  • Identifier les facteurs qui provoquent et/ ou amplifient l’agressivité des clients
  • Prendre du recul par rapport à ses émotions de façon à mieux gérer les situations rencontrées
  • Repérer ce qu’il est préférable de « ne pas faire » ou de « ne pas dire » face à des comportements agressifs
  • Mettre en œuvre des comportements plus adaptés aux différentes situations rencontrées et permettant de prévenir et gérer l’agressivité
Publics

Publics concernés

  • Chargé d’accueil et conseiller clientèle en face à face client
  • Conseiller client en plateforme téléphonique (appel entrant – appel sortant)
  • Manager de conseillers en agence
  • Manager de conseillers en plateforme
  • Opérateur en back office gérant les appels entrants et/ou sortants sur les contrats

Pré-requis

  • Aucun
Points forts

Points forts

Approche très pratique

  • L’animateur s’appuie sur une pédagogie interactive qui :
    • part des réalités des participants
    • permet d’élargir la compréhension des situations et prendre de la hauteur
    • suggère et fait émerger de nouveaux repères concernant les manières d’être et de faire
    • propose un entraînement pour les ancrer sous forme de jeux de rôle