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Management / Efficacité comportementale

Gérer le recouvrement amiable en préservant la relation


L'objectif d’un entretien de recouvrement est de « rendre possible » le remboursement ou tout au moins d'en accroître la probabilité, et ce en réduisant les délais et maintenant une relation avec les clients. La démarche implique d'avoir acquis « l'état d'esprit » spécifique du recouvrement, donc une bonne connaissance de la problématique des clients et la maîtrise de l'entretien. Cette formation amène chaque participant à réussir sa mission sans et en préservant sa capacité à rebondir.

Programme

Programme sur 2 jours

Le sens du métier de « chargé de recouvrement » :

Profils des clients concernés

  • Nature du surendettement
  • Différentes catégories de débiteurs
  • Causes de l’endettement

Les principes de l’entretien de recouvrement

  • Avant l’entretien : préparation
  • Pendant l’entretien : questionnement et reformulation
  • Après l’entretien : mise en œuvre

Principes de communication

  • Prendre en compte l’expression verbale
  • Prendre en compte le langage
  • Prendre en compte le type d’argumentation

Comportements à éviter, comportements à privilégier

  • Réponses propres à envenimer les relations
  • L’empathie, une attitude à travailler

La gestion des objections

  • Catégories d’objections
  • Contre-argumentation positive

Deuxième relance

  • Reformulation de la situation
  • Présentation des risques
  • Intérêt de trouver une solution satisfaisante pour tout le monde

L’assertivité

  • Questionnaire de positionnement
  • 3 positionnements classiques
  • L'assertivité
Objectifs

Objectifs

Objectif général

  • Mettre en œuvre la posture adéquate pour négocier avec la clientèle des solutions compatibles avec les exigences et possibilités des parties

Objectifs spécifiques 

  • Développer une écoute constructive
  • Observer sans juger
  • Savoir recevoir et répondre à des critiques, et des agressions verbales
  • Savoir dire non dans le respect de ses besoins et de ceux de son interlocuteur
  • Développer sa capacité à convaincre via des mots et expressions porteurs d’ouverture
  • Proposer une solution concrète et réaliste de part et d’autre
  • Savoir conclure avec un accord
Publics

Publics concernés

  • Tout collaborateur affecté dans un service de recouvrement ou concerné par la surveillance des impayés dans les agences
Points forts

Points forts

  • L’usage de la pédagogie inductive : l’animateur part des situations vécues ou pouvant être vécues par les participants puis formalise avec le groupe et ce, de manière synthétique les principes à retenir et à mettre en œuvre.
  • Jeux de rôle, travail en sous-groupes, exposés… sont les principaux modes d’intervention.
  • Une approche sans faux semblants, car chacun doit repartir en vivant mieux sa situation au quotidien.