La refonte du BTS Banque - Questions à Alain Simon

Alain SIMON, directeur adjoint de l'alternance et pilote CFPB du groupe de travail en charge de la refonte du BTS. Quel était l’axe principal des demandes des banques en matière de refonte du cursus ? Outre les différents aspects largement évoqués dans le Dossier – montée en puissance de la conformité, de la régulation, d’internet… – l’attente que j’ai prioritairement entendu formuler par les banques dans le cadre de cette refonte du BTS est la prise en compte des évolutions de la relation client.

La technologie joue bien sûr un grand rôle dans ces évolutions, avec notamment l’émergence du multicanal. Le multicanal, si l’on veut essayer de schématiser, c’est le fait que le client puisse s’adresser à la banque via différents canaux : internet (mail, réseaux sociaux…), téléphone, face-à-face en agence, texto… Pour prendre un exemple concret, le client qui fait une demande de prêt peut très bien initier sa demande en face-à-face avec un conseiller, poursuivre en envoyant des éléments complémentaires par texto, rentrer chez lui le soir et, via internet, apporter encore quelques compléments d’information, voire appeler son agence ou une plateforme pour finaliser son dossier de prêt. Au final, le conseiller clientèle (et la banque en général) doit être en mesure de traiter en continu et de consolider la totalité des données reçues du client sans perte d’information.

Il y a bien évidemment des outils technologiques pour aider le Conseiller clientèle. Particulièrement le CRM qui permet de suivre la totalité de la relation client, quel que soit le canal utilisé. Il s’agit d’un outil, central et unique, alimenté soit directement par le système, soit par le conseiller clientèle qui saisit toutes les informations. Au-delà de l’intérêt de l’outil en lui-même, il est indispensable que le Conseiller clientèle s’imprègne de "l’esprit CRM". La formation est là pour leur apprendre à raisonner CRM, à raisonner technologie et multicanal… Mais elle leur apprend surtout à raisonner "besoin client".

Le troisième axe, et non le moindre, est le triptyque découverte du client/conseil/vente. Nous avons affaire à des techniciens qui connaissent bien leurs produits et les outils à leur disposition, mais qui doivent savoir les mettre au service du client et de la vente. C’est un volet qui a été sensiblement renforcé par rapport à la précédente version du BTS, où il était déjà largement développé. Les banques ont besoin de vendre des produits, des placements, des financements qui soient systématiquement adaptés au client, au bénéfice principal de ce dernier. Le client, et la qualité du conseil qu’on lui propose, sont désormais clairement au centre des préoccupations.

Quelle méthode le groupe de travail a-t-il adoptée pour mener à bien cette refonte ?

Début 2013, l’Inspection générale de l'Éducation nationale a mis en place un groupe de travail composé d’une dizaine d’enseignants de l’Éducation nationale (en droit, technique bancaire, économie…) et de représentants des établissements bancaires, des deux organismes de régulation – l’AMF et l’ACPR, de l’Inspection de l’Éducation nationale (notamment l’académie de Montpellier, académie pilote de ce projet) de l'Observatoire des métiers de la banque et du CFPB.

La mission première de ce groupe était d’élaborer le référentiel des activités professionnelles, c’est-à-dire le document qui décrit le métier et définit dans quelles conditions il est exercé. Il a fallu ensuite concevoir le référentiel de certification, document qui liste l’ensemble des compétences que le Conseiller clientèle de particuliers doit maîtriser pour exercer son métier.

Le rythme de travail a été vraiment très soutenu – 2 à 3 journées de travail par mois – ce qui constituait une gageure au regard des responsabilités et agenda des protagonistes. Mais le défi a été relevé. Le chantier a été achevé dans ses grandes lignes en septembre, soit 9 mois au total pour construire un diplôme de l’Éducation nationale ! Le détail du référentiel a quant à lui été produit sur les 12 mois de l’année 2013.

L’arrêté de modification du BTS, à la signature du Ministre, a été publié au JO du 2 avril 2014 pour une rentrée du cursus en alternance en septembre 2014. Ce projet, mené et entériné dans un laps de temps très court, constitue donc un bel exemple de collaboration efficace entre les différents acteurs.

Le métier de Conseiller clientèle va probablement continuer à évoluer durant les prochaines années. Est-il prévu une veille et une intégration de ces évolutions ?

L’activité du Conseiller clientèle de particuliers est en prise directe avec l’actualité économique et financière : d’un côté, des établissements bancaires qui aménagent en permanence les produits, les procédures et les circuits ; de l’autre, des clients qui suivent l’actualité et sont alimentés par un flux d’informations constant. Il est donc nécessaire que le Conseiller clientèle soit informé des principales évolutions de son environnement professionnel. Il est à cet égard prévu de fournir, à un rythme bimestriel, une information qui décrypte certaines évolutions importantes de l’actualité. Il ne s’agit pas d’une revue de presse, mais de commentaires pédagogiques sur les évolutions les plus marquantes, une traduction en langage adapté de ces informations assortie d’une analyse des impacts pour les entreprises bancaires. Ces supports seront à la disposition de nos apprenants et intervenants sur notre campus numérique.

Il est également prévu de mettre à disposition des apprenants certains supports proposant soit une analyse de fond, soit une problématique d’actualité (documents émanant de la BdF, de la BCE, des régulateurs, ou bien encore scripts d’émissions télévisées comme « C dans l’air »).

La loi sur la réforme de la formation professionnelle du 5 mars 2014 met l’accent sur la notion de qualité de la formation. Comment cette notion se traduit-elle dans le nouveau cursus ?

J’en donnerai 2 ou 3 illustrations très concrètes : En ce qui concerne les supports pédagogiques, les intervenants sont invités à nous faire part de leurs remarques et suggestions d’enrichissement via une messagerie dédiée, directement accessible par la direction de la pédagogie et la direction de l’alternance. Nous organiserons également, à Paris comme en régions, des réunions avec les intervenants répondant au même objectif. Cette approche participative est déterminante pour le suivi qualitatif de l’évolution de la formation.

Même effort en ce qui concerne le contrôle des connaissances : les « BTS blancs » vont désormais représenter une épreuve d’entraînement aussi proche que possible de l’examen. Les sujets seront cobayés par des professionnels à l’instar de ce que nous réalisons déjà pour les sujets « officiels ».