La refonte du BTS Banque - Former le Conseiller clientèle d'aujourd'hui et de demain

Proposé depuis septembre 2014 en alternance et dès septembre 2015 en formation continue, le BTS Banque nouvelle formule intègre l’ensemble des composantes de la relation client, dans leur dimension comportementale et de service, digitale, réglementaire et déontologique...

La récente étude de l’Observatoire des métiers⁽¹⁾ – comme plusieurs autres⁽²⁾ – en atteste : le développement du numérique, dans la sphère professionnelle et dans la sphère privée, amène les banques à remettre à plat les fondements de leur relation avec leurs clients, leurs canaux de distribution et, ce faisant, le positionnement et le contenu au quotidien des métiers du réseau.

À l’heure où la clientèle bancaire se rend de moins en moins fréquemment dans les agences, où les clients connectés le sont de plus en plus (smartphone, tablette, réseaux sociaux, plateforme web…), il convient de repenser la péréquation entre relation personnalisée et relation automatisée. L’une des options passe sans doute par le recentrage de la première sur les services à forte valeur ajoutée, de manière à mieux répondre aux attentes d’une clientèle à la fois plus avertie, plus exigeante et moins fidèle à une enseigne. Encore faut-il, en contrepoint, être à même de lui proposer l’intégralité des services de base, 24 h/24 h et selon les modalités techniques de son choix. D’où l’évolution actuelle des banques vers une logique multi, voire omnicanale.

Cette évolution pose de nombreuses questions en termes de modèles d’agences : agences spécialisées par segment de clientèle, par gamme de produits ? Concept stores ? Agences nomades ?... les pistes actuellement explorées sont multiples. Elles entraînent à l’évidence des mutations en profondeur du rôle et des compétences du Conseiller clientèle : plus mobile et plus réactif, plus centré sur le client et notamment sur le conseil – ce qui passe par une expertise accrue, il doit bien sûr être parfaitement à l’aise avec l’ensemble des canaux de communication mis à sa disposition.

Enfin, si la maîtrise d’une réglementation toujours plus présente et les impératifs de conformité font déjà partie intégrante du métier de Conseiller clientèle, la nouvelle donne ne fera qu’accentuer ce volet d’exigences : nécessité de suivre de bout en bout au plan juridique une opération qui peut être menée successivement via plusieurs canaux, vigilance accrue face aux risques de fraude, responsabilisation face aux risques liés à l’e-réputation (réseaux sociaux)…

C’est dans cet environnement de profondes mutations, dont certaines ne font encore que se profiler, qu’a été menée à bien la récente refonte du BTS banque.

Mis en place en 2001, le BTS banque, dédié aux fonctions de Conseiller clientèle, avait bien sûr connu au fil de son histoire un certain nombre d’aménagements visant à prendre en compte les évolutions du contenu et du cadre d’activité de ce métier. Mais ces aménagements ne reflétaient que très partiellement les deux « révolutions » que constituent internet d’une part, le boum de la régulation et de la conformité d’autre part. Par ailleurs, ces évolutions ne figuraient pas dans le référentiel du cursus. Ces différentes considérations ont amené fin 2012 la profession, via la FBF, à saisir l’Inspection générale de l'Éducation nationale de la nécessité de réformer en profondeur le cursus. Tout début 2013, un groupe de travail était créé. En décembre de la même année, l’Inspection générale présentait dans le cadre d’une réunion d’enseignants le nouveau référentiel et l’architecture du cursus, repensés en profondeur.

En matière d’architecture du BTS, l’une des évolutions les plus marquantes est le passage d’une organisation par unités techniques (technique bancaire, droit, économie monétaire et bancaire, approche commerciale) à une organisation en unités de formation articulées autour d’axes de compétences. Ces derniers, au nombre de trois, correspondant à autant d’unités de formation professionnelles (U3, U4, U5⁽³⁾) :

• savoir dialoguer avec le client, identifier son besoin et proposer le produit adapté ;
• maîtriser l’ensemble des produits, pratiques et outils de la banque et de l’assurance, leur fonctionnement pour faire le lien entre besoin du client et produit correspondant ainsi que le cadre juridique et réglementaire de chacun de ces produits ;
• connaître l’environnement professionnel (au plan économique, juridique, organisationnel…) dans lequel on exerce son activité.

Ces trois unités de formation sont prolongées par des ateliers de professionnalisation visant à renforcer l'opérationnalité des apprenants.

Cette reventilation des différentes composantes techniques dans des unités centrées sur les compétences commerciales et comportementales a permis d’intégrer les nouveaux volets de contenu attendus par la profession (réglementation, déontologie, conformité, banque-assurances…) et ce, à l’intérieur d’un cursus équivalent (alternance) ou légèrement inférieur (formation continue) en volume horaire à la précédente version du BTS.

Ce « compactage » a été rendu possible tout à la fois par le travail effectué en amont sur le référentiel et, en aval, par le caractère innovant de la pédagogie mise en œuvre, qui reflète l’approche multicanal expressément souhaitée par la profession.

Avoir relevé cette double gageure permet aujourd’hui au CFPB de proposer à la profession un cursus amenant à maîtriser – sur 2 ans en alternance, sur 8 mois en formation continue – les fondamentaux de la relation commerciale bancaire avec les particuliers.

⁽¹⁾ Étude de l'impact du numérique sur le métier de Chargé de clientèle particuliers - Cabinet Weave
⁽²⁾ Les banques face à la révolution numérique, Opinions Libres ; La banque en 2016, Accenture...
⁽³⁾ auxquelles s’ajoutent une unité de culture générale et expression et une unité de langue vivante 1 ainsi que, le cas échéant, deux unités optionnelles (AMF et langue vivante 2)