Les banques changent ? Le CFPB aussi… !

Marianne Granger Directrice de la Pédagogie CFPB

« Je travaille avec mes équipes pour que le CFPB soit au plus près des évolutions et des besoins de la Banque et innove dans ses méthodes pédagogiques […] Comme les banquiers, nous pratiquons le « Test and learn » pour modifier nos applications au fur et à mesure de leur création, afin de satisfaire nos clients »

Les changements de fond : évolution des contenus et des méthodes vers plus de comportemental

Nous avons un fil conducteur: faire de nos apprenants des acteurs de leur vie professionnelle plutôt que des spectateurs. Comment cela se traduit-il ? Nous les aidons à s’intégrer au mieux dans les banques, à prendre conscience que chacun d’entre eux est un élément qui s’inscrit dans un ensemble, et que c’est l’ensemble qui prend du sens par l’action conjuguée de toutes ses composantes. Nous les incitons à exprimer leurs idées dans leur environnement professionnel.
Savoir partager sa réflexion dans l’intérêt de l’entreprise est très utile et cela s’apprend.
Le CFPB a renouvelé et approfondi la dimension comportementale dans plusieurs cursus : ITB, CESB GP, BTS… . L’exigence des banques en matière de posture relationnelle est en effet plus forte que jamais, en phase avec le niveau d’exigence de leur clientèle. Il nous incombe donc à notre tour de former les conseillers à un véritable savoir-faire en conduite d’entretien afin qu’ils adaptent leur attitude aux besoins d’une clientèle souvent surinformée. Le cursus ITB pour sa part développe les cas pratiques et mises en situation indispensables au manager, avec observation et débriefing à la clé.
Il en va de même pour les formations dites réglementaires, comme la Conformité. Pour augmenter la motivation des collaborateurs, nous prenons appui sur leur activité quotidienne. Comment déceler dans une réglementation l’opportunité commerciale sur laquelle le collaborateur pourra rebondir ? En bref, nous pensons les contenus de manière à rendre les formations plus vivantes et plus enrichissantes…

Les changements de forme : dématérialisation des supports, Test and learn

L’objectif : enrichir les contenus, partager autrement le savoir pour intéresser nos apprenants, notamment les plus jeunes, leur apporter une « teinture » sur les sujets avant leur entrée en cours, par le biais de vidéos, de podcast, de quiz en ligne… pour que les cours leur soient plus profitables.
Ces évolutions ont pour vocation d’accompagner les mutations de la banque d’aujourd’hui et de demain. De nombreuses banques en effet équipent leurs conseillers clientèle d’outils numériques comme les tablettes ou les Smartphones, introduisant ainsi le digital en agence. Il est important de faire en sorte que les apprenants travaillent sur des outils similaires à ceux qu’ils utilisent en entreprise. La dématérialisation présente des avantages évidents dans des spécialités comme la fiscalité ; elle nous permet de faire face sans délai aux modifications annuelles, facilitant ainsi la mise à jour des contenus.
Nous avons développé une application numérique qui fonctionne sur PC et Mac, sur tablettes Android, Ipad et Microsoft. Nous travaillons d’ailleurs à la façon de nos collègues banquiers en appliquant le « test and learn » ; nous modifions l’application au fur et à mesure des observations que nous remontent nos clients.
Une enquête de satisfaction menée auprès des apprenants du CESB GP – les premiers à avoir testé l’application – fait état de conclusions très positives. Leurs retours confirment que nous devons poursuivre dans cette voie.

Perspectives

Depuis 2013, le CFPB a engagé une réflexion en profondeur sur la pédagogie qui a permis la mise en place de premières actions concrètes, comme je viens de l’évoquer. Bien évidemment, nous poursuivons notre marche en avant et d’autres initiatives sont en cours d’expérimentation. Pour accompagner la combinaison réflexion/action, nous avons mis en place un Groupe Innovation qui réunit des collaborateurs de différents services en rapport avec la pédagogie. J’en attends des regards nouveaux et des idées que nous pourrons tester au plus tôt.
Il nous faut profiter des possibilités offertes par le digital pour aller plus loin dans notre réflexion : comment apporter le savoir autrement aux apprenants ?