Management et Culture client / Efficacité professionnelle

Renforcer la relation client avec l’approche conseil

Le métier de commercial est de satisfaire différents acteurs qui n'ont pas nécessairement les mêmes objectifs : le client, la banque, mais aussi lui-même. Quel que soit le parcours client, le conseiller doit pouvoir personnaliser la relation avec lui et répondre spécifiquement à ses besoins.

Programme

Programme sur 2 jours

La relation bancaire au quotidien

Les principales fonctions du conseiller bancaire, son métier au quotidien,
Quelles sont les situations qui favorisent l’entrée en relation avec un nouveau client ?
Quelles sont les situations qui provoquent la rupture de la relation avec un client ?
Les 2 approches de la vente : vente rapide et vente conseil.
Les raisons de mieux servir un client.

Créer la confiance

Quelles solutions face à la déperdition des messages en communication ?
L’importance du non-verbal et du para-verbal dans un échange,
Apprendre à sourire,
Méthode pour pratiquer l’écoute active, AIR (Accepter, Isoler, Résoudre).

Découvrir les motivations clients

Qui sont vos clients ? Leurs profils ?
- Les principales motivations d’un client ? Sympathie, Orgueil, Nouveauté, Commodité, Argent, Sécurité.
- Les principales techniques de questionnement : Questions ouvertes, Questions fermées, Questions alternatives, Questions miroir, Questions relais, Questions tactiques.

Retenir l'attention et fidéliser le client

Comment mener un entretien de découverte client pour identifier sa motivation principale ?
Application de la méthode AIR à l’entretien de vente, méthode ADAPAC :
- Accueil du client ou du prospect,
- Découverte,
- Accord de découverte,
- Proposition,
- Argumentation,
- Conclusion de l’entretien.

Construction d’un argumentaire

Préparation de l’entretien de vente,
L’intérêt de construire une argumentation adaptée aux besoins de son client,
Fabriquer rapidement un argumentaire séduisant et persuasif à l’aide de 3 verbes : pouvoir – avoir – être.
Comment gérer et faire face aux objections ?
Comment transformer une réclamation en opportunité commerciale ?

Objectifs

Maîtriser le déroulé d’un entretien de vente pour faire adhérer son interlocuteur à la solution proposée.

Comprendre les enjeux de la communication dans un entretien pour faciliter l’échange et améliorer la compréhension mutuelle.
Apprendre à mener un entretien de vente en identifiant les différentes étapes pour structurer son intervention.
Identifier les besoins du client pour construire une argumentation adaptée à chacun.
Identifier et répondre aux objections le plus souvent rencontrées.
Faire des réclamations des opportunités.

Publics

Publics concernés

Directeurs d'agence,
Conseillers clientèle de professionnels,
Conseillers clientèle de particuliers.

Points forts

La pédagogie mise en œuvre dans nos formations repose sur la mise en situation professionnelle, à travers :

Des partages d’expériences entre les participants pour évoquer les difficultés rencontrées, leur laisser « vider leur sac » et partager les bonnes pratiques mises en place.
Des réflexions « en dehors de la banque » pour permettre à chacun de prendre du recul et de mieux comprendre les attentes des clients (internes et externes).
Des auto-diagnostics, des exercices ludiques et des vidéos pour sensibiliser et illustrer les comportements individuels : cadre de référence, interprétation, assertivité…
Des cas pratiques et exercices de reformulation pour s’entraîner à mettre en œuvre les connaissances acquises et bénéficier d’outils immédiatement utilisables.
Des jeux de rôles à partir de situations habituellement rencontrées pour s’entraîner à mettre en œuvre les comportements facilitants : des jeux de rôles entre les participants, avec le formateur ou à l’aide un appel téléphonique durant la formation.

Le support projeté sert à structurer la formation, à faire le focus sur les méthodes présentées et à afficher schémas explicatifs, consignes d’exercices, vidéos d’illustrations… En parallèle, les participants produisent leurs propres contenus, notamment par des ateliers en sous-groupes pour élaborer leur « boite à outils ».