accès Campus

Management / Efficacité commerciale

S'affirmer dans la relation client


Le client est devenu plus exigeant car mieux informé et plus à même de faire jouer la concurrence. Il recherche une relation de proximité avec sa banque. Interlocuteur privilégié de la relation, le conseiller se doit donc d’incarner la performance et la confiance. Son efficacité se mesure à la satisfaction et à la fidélisation de son client. Or, le conseiller interagit dans un climat ultra concurrentiel, sans prise sur les contraintes macroéconomiques, confronté à la volatilité des marchés ou aux injonctions parfois paradoxales de son organisation. Sa compétence technique ne peut donc plus être le seul facteur de sa réussite. La valeur du conseiller dépend désormais également de ses compétences comportementales : disponibilité, écoute, réactivité, transparence, implication, autorité.

Programme

Programme sur 2 jours

Jour 1 : Développer des comportements relationnels efficaces et confortables

Réflexion interactive sur la maîtrise des comportements relationnels sous stress

  • Entrer en interaction avec autrui génère forcément un enjeu personnel stressant
  • L’émotivité qui en résulte se manifeste par l’inhibition, la perte de lucidité intellectuelle, le déficit d’autorité et de crédibilité
  • Pour récupérer ses moyens, il faut retrouver la maîtrise relationnelle.

Construire des automatismes relationnels sécurisants

  • Une présence physique confortable : espace, équilibre et perception
  • L’intégration de l’autre : regard et renforcement empathique
  • Le temps : délais, silence, débit, synchronisation respiration-parole

Utiliser les comportements efficaces

  • L’attitude d’écoute active
  • Stimuler l’attention et l’implication
  • Démontrer une cohérence comportementale
  • Développer sa capacité empathique

Jour 2 : Maîtriser rapidement sa pensée dans les situations relationnelles difficiles et dans des contextes complexes

Structurer son discours

  • Clarifier les objectifs
  • Le message essentiel
  • Construire un plan souple adapté à l’oral

Convaincre dans les situations difficiles

  • Mobiliser rapidement ses idées
  • Organiser ses arguments sous pression
  • Structurer et restructurer sa pensée en temps réel
  • Mettre en perspective
  • Faire partager sa vision

Interactivité dans les situations conflictuelles

  • Recentrer en douceur
  • Choisir l’ampleur et le moment de la réponse
  • Affronter l’objection en évitant le piège du conflit
  • Gérer les interruptions dans les contextes conflictuels
  • Garder l’initiative
Objectifs

Objectifs

  • Construire et maîtriser des outils concrets, réalistes, applicables dans un contexte professionnel à fort enjeu
  • Expérimenter ces leviers, en éprouver l’efficacité et le confort dans des mises en situation
  • Valider leur applicabilité au quotidien
Publics

Publics concernés

  • Conseiller clientèle spécialisé
  • Directeur d’agence
  • Directeur de groupe
Points forts

Points forts

  • L’approche pédagogique est très interactive, de la prise de conscience à la mise en œuvre, elle est totalement centrée sur des trainings comportementaux.
  • L’intervenant, conseil en communication depuis 1993, maître de conférence à HEC sur le relationnel commercial, comédien, metteur en scène, professeur d’art dramatique intervient pour le CFPB sur ce thème depuis plusieurs années.