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Management / Efficacité comportementale

PASS OMNICANAL : Les nouvelles dimensions de la relation client


Sous l’impulsion des évolutions technologiques, des changements dans les attentes et usages des clients, de l’émergence de nouveaux environnements digitaux, les banques évoluent et le métier de conseiller se transforme.

Le Pass Omnicanal accompagne le nécessaire changement de posture du conseiller dans l’exercice de son métier en environnement phygital.

 

Programme

Programme sur 2 jours divisibles

Module 1

  • En amont, la learning expedition : 2 heures
  • Comprendre les nouveaux comportements du consommateur (« Se mettre dans la peau du client »)
    • Analyser les comportements d’achat puis les attentes et besoins des clients
    • Définir ce qu’est une « démarche centrée client »
    • Se repérer dans le parcours d’achat d’un consommateur
    • Identifier les moyens nécessaires pour enrichir l’expérience client

  • Déclencher l’adhésion au nouvel environnement multicanal
    • Découvrir les nouveaux environnements de distribution de produits et services
    • Comprendre les composantes de l’omnicanal pour adhérer à cet environnement
    • Comprendre les organisations qui en découlent, les différents modèles et les marges d’évolution
    • Définir les différents parcours clients et le rôle des conseillers

  • Appréhender les parcours client dans la banque et l’agence
    • Appréhender les parcours client en banque : entrée en relation, besoin d’épargne, besoin de financement
    • Décomposer les étapes avec les outils digitaux
    • Identifier les émotions du client et le choix des réponses comportementales adaptées
    • La place de l’humain : quand et comment

  • Prendre en compte la notion de risques

Module 2

La structure et la progression

  • Un présentiel articulé autour d’un serious game en quatre manches de jeu, centré sur l’expérience utilisateur et la transformation de l’expérience client :
    • Apprendre à décrypter la psychologie de ses clients
    • Respecter les procédures métiers
    • Offrir le meilleur service

  • 10 épisodes, 7 profils de client et plus de 100 situations traitées
  • Pour chaque situation, les choix effectués ont des conséquences sur les émotions du client, sa confiance dans la banque et la crédibilité du conseiller
  • Le conseiller est apprécié autour de 3 indicateurs : la communication, le comportement et le professionnalisme

Les thèmes abordés

  • L’accueil en espace phygital
    • Les postures pour offrir le meilleur accueil (GPS relation)
    • Détection du besoin (verbal, paraverbal) et orientation optimum pour le parcours client
    • « Vente » des outils numériques à disposition
    • Accompagnement du client dans la mobilité

  • L’entretien en côte à côte avec utilisation tablette interactive
    • Posture du conseiller dans cette situation
    • Critères d’une relation commerciale vraie, efficace et franche

  • L’entretien à 3 avec un expert à distance en webconférence
    • Savoir utiliser les synergies de l’entreprise
    • La maîtrise de la web conférence, la gestion des aléas
    • La posture de conseiller dans une vente accompagnée par un expert

  • En filigrane des thèmes:
    • Gérer les priorités entre téléphone, SMS, mail, rendez-vous, choisir le canal le plus approprié pour le client avec réactivité , utiliser le CRM, être vigilant sur les procédures …
Objectifs

Objectifs

  • Module 1 : Les nouvelles dimensions de la relation client
    • Comprendre les nouveaux comportements du consommateur ainsi que les nouveaux parcours d’achat
    • Déclencher l’adhésion au nouvel environnement omnicanal
    • Comprendre les évolutions mises en œuvre dans les réseaux bancaires pour répondre aux nouveaux comportements clients et être acteur de ces changements
 
  • Module 2 : La relation commerciale en environnement numérique et omnicanal
    • Adopter les comportements appropriés pour enrichir l’expérience client
    • Actionner et valoriser les possibilités offertes par l’espace phygital
    • Maîtriser les risques et respecter les règles de conformité liés à l’utilisation du numérique et de l’omnicanal
Publics concernés
Points forts

Points forts

  • Learning expédition en amont de la formation pour s’approprier les parcours clients extra-bancaires puis  bancaires afin de devenir acteur d’un parcours fluide et sans couture.

  • Simulation de situations dans  les nouveaux environnements

  • SERIOUS GAME pour s’entraîner sur les différents parcours  client et  répondre à leurs besoins spécifiques.