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18/04/2018 - Témoignages

Darrel Delgado, conseiller multimedia en alternance

 

Comment en êtes-vous arrivé à exercer cette fonction ?
J’étais intéressé par plusieurs secteurs. Lors de mon stage pour l’obtention du BTS  assistant de gestion PME/PMI, je me suis découvert un réel intérêt pour la gestion de patrimoine. Je me suis renseigné sur internet, j’ai postulé et reçu une réponse la semaine suivant ma demande. Je suis conseiller multimedia en alternance depuis septembre 2017 et je prépare une licence professionnelle.

 
 

En quoi consiste votre activité ?
J’ai trois missions :

  • les appels entrants des clients
  • les appels sortants lors de nos campagnes
  • le traitement des mails
 
Tous les appels sont différents : chaque client a son histoire ce qui suscite un relationnel également différent. Il faut traiter la demande et adopter une démarche commerciale, c’est-à-dire adapter son argumentaire au profil du client.  

Comment se passe une journée ?
En début de mois, les appels entrants sont particulièrement nombreux, notamment de la part des clients souhaitant s’informer des prélèvements et des rentrées d’argent sur leur compte. Nous avons des plages horaires dédiées aux appels sortants : prise de rendez-vous professionnels, vente d’une protection juridique etc. Pour ceux d’entre nous qui seraient moins à l’aise dans l’argumentaire commercial, des logiciels sont à disposition, qui nous aident si besoin. Nous n’avons pas d’objectifs chiffrés, mais des objectifs centrés sur la qualité de nos relations avec les clients. C’est la préoccupation majeure de la banque où je travaille.

Une situation ou anecdote par exemple …
Quand nous avons rencontré des problèmes de circulation et de déplacement dus à la neige, des conseillers n’ont pas pu venir travailler ou sont arrivés très tard. Les responsables l’ont tout de suite compris. Ce qui m’a fait plaisir, ce sont les messages de soutien du directeur pour démarrer la journée. C’était très motivant. Il nous a même offert le petit déjeuner !

Ce que vous aimez
J’aime le relationnel avec le client et les différentes approches que cela suppose.  Cette diversité me plaît beaucoup. Ce qui est très intéressant, c’est de poser un diagnostic permettant de trouver une réponse et un produit adaptés au client.

A quoi faut-il veiller ?
À la sécurité. Il faut se montrer vigilant, veiller à ce qu’une personne ne se fasse pas passer pour le client par exemple. D’où la nécessité de questionner l’interlocuteur pour vérifier l’identité et sécuriser l’appel.

Quelques mots sur l’ambiance ?
Nous sommes une équipe de huit personnes de 21 à 26 ans. Qui dit équipe dit besoin de communiquer et de partager. Nous parlons souvent, nous échangeons nos informations. On se raconte aussi nos weekends ! C’est normal, nous sommes proches par l’âge. En interne, c’est aussi du relationnel en fait. 

Une idée reçue à combattre ?
L’idée répandue à tort : croire que chacun est isolé, collé à son téléphone toute la journée, en train de répondre à des clients mécontents qui se plaignent … croire qu’on est le bouc émissaire. Or, c’est tout le contraire ! Notre activité est fondée sur le relationnel qui est une source de motivation. En plus, nous avons des formations sur de nombreuses thématiques : l’internet, le crédit, l’assurance automobile …
J’aimerais qu’on change de regard sur le conseiller multimedia. Derrière le téléphone, il y a une personne. Comme ça m’intéresse de connaître le ressenti des clients, je leur demande pourquoi ils choisissent de parler à un conseiller plutôt que de se mettre en contact avec une réponse automatique (quand c’est possible pour certaines opérations). Eh bien, ils préfèrent la relation, tout comme nous !

Que vous enseigne cette activité ?
J’apprends comment parler aux clients dans leur diversité, avec plusieurs types d’arguments, comment adopter différentes approches en fonction de mes interlocuteurs. Mon activité  m’aide dans le diagnostic car j’acquiers une solide connaissance des produits et je peux conseiller plus efficacement. 

Vos projets pour la suite ?
Je n’ai pas d’idée précise. Mon souhait avant tout, c’est de rester en contact avec le client. Je me familiarise avec le milieu bancaire et financier ; c’est le secteur dans lequel je souhaite rester.

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