Management et Culture client / Efficacité professionnelle

Optimiser le recouvrement amiable en préservant la relation

L’objectif d’un entretien de recouvrement est de faciliter l’instauration d’un dialogue susceptible de rendre possible le remboursement ou, tout au moins, d’en accroître la probabilité, dans un espace-temps appréhendé et en maintenant la relation avec les clients. La démarche implique d’être en mesure de partager les problématiques des clients, d’identifier les causes profondes et les schémas limitants de la clientèle et d’avoir acquis la maîtrise de l’entretien.

Cette formation vous permettra de développer votre capacité à déceler les options permettant de sortir des impasses. Pour mettre en application les apports et les retours d’expérience entre pairs, le formateur facilitateur vous permettra d’échanger, de challenger vos pratiques et de préparer un entretien de recouvrement comme vous le feriez en situation professionnelle.

Objectifs

Apprendre à mener un entretien de négociation amiable
Comprendre et traiter la demande du client (appel entrant et sortant)
Découvrir la situation et les besoins personnels du client
Négocier et argumenter
Etablir une relation gagnant – gagnant
Connaître les techniques de communication
Faire face aux objections

Programme

Préparer la formation en étant sensibilisé à la facilité avec laquelle nous pouvons interpréter une situation.

Bloc 1 - 3h30

Avoir recours au recouvrement amiable : une nécessité
Préparer l’entretien
Débuter l’entretien

Bloc 2 - 2h30

Sécuriser le contenu et la portée des messages
Mesurer l’impact du non verbal
Appliquer l’écoute active

Bloc 3 - 3h30

Identifier les comportements inefficaces et faire preuve d’assertivité
Adopter le bon discours : expressions à privilégier / à éviter

Bloc 4 - 3h30

Traiter les objections
Conclure l’entretien de recouvrement

En aval

Valider les connaissances acquises durant la formation grâce à un quiz et à un MEMO téléchargeable.

Publics

Cette formation s’adresse à tout collaborateur devant intervenir dans une procédure de recouvrement.

Prérequis

Cette formation ne nécessite pas de connaissance en négociation commerciale.

Points forts

A partir du vécu professionnel des participants, débat autour des acteurs du recouvrement (la banque, le client, le gestionnaire, etc.), de l’utilité de cette mission pour chacun et de l’intérêt pour les conseillers.

A partir de situations préétablies, les participants vont préparer un entretien de recouvrement avant de le jouer tandis qu’un autre participant jouera le client. La difficulté va croissante : si la première situation se déroule « comme prévue », les 2 autres verront des irritants (joués par le 3ème sous-groupe) survenir : agressivité, mauvaise foi, raccroche au nez… Chaque situation est débriefée avec identification des actions à mener (compte-rendu et rappel).