CFPB - Développer les communications des fonctions supports avec les clients
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Développer les communications des fonctions supports avec les clients

Les fonctions supports ont diverses occasions d’échanges avec les clients.
Cette formation permet de comprendre l’intérêt d’assumer une fonction relationnelle de support.
Au-delà du soutien apporté aux réseaux commerciaux, entretenir des relations directes à distance avec la clientèle - par téléphone, mail, SMS notamment - permet de renforcer l’efficacité de la banque et la satisfaction des clients.
Ce nouveau rôle dans la gestion de la relation client implique cependant de mettre en place des limites aux interventions des fonctions supports et de respecter le périmètre de compétence des commerciaux en les tenant constamment informés des contacts clients réalisés. 

Programme sur 2 jours

Jour 1

Se positionner dans un environnement en évolutions permanentes

  • Perception des changements de l’environnement bancaire, du Groupe, de la Banque, de vos activités.
  • Les transformations des fonctions supports
  • Les opportunités d’échanges avec les clients.
  • Contribution des fonctions supports à la qualité  des services et satisfaction des clients.
  • Affirmation de soi.
  • Organisation personnelle.
  • Méthodologie des contacts clients
  • Début de l’entraînement :
  • la réponse aux demandes d’informations.
 

Jour 2  

Les évolutions de la relation client : mises en application

  • La réalisation des relances clients
  • Comment obtenir de se faire rappeler…
  • …et réponse aux questions (outils).
  • Comment convenir des manières de faire (écoute).
  • Entraînement à la prise en charge d’un client en difficulté.
  • Relations avec les prospects, résistance aux manipulations et aide à la vente.
  • Appel à un client pour l’informer.
  • Information sur un changement ou une mauvaise nouvelle.
  • Prendre en charge un client qui réclame.
  • Plan d’actions qualité pour contribuer à l’optimisation de la relation client avec le réseau.

Objectifs

  • Développer au niveau des équipes des savoir-faire méthodologiques et comportementaux, pour communiquer efficacement.
  • Mettre en place des réflexes de bonnes pratiques au quotidien en terme de gestion opérationnelle des demandes (téléphone, mail…).
  • Renforcer la réactivité et le professionnalisme des collaborateurs en contact avec les clients finaux.
  • Donner des moyens complémentaires aux collaborateurs pour être en conformité au quotidien avec le niveau de qualité et de satisfaction client souhaité.

Public concernés

Collaborateur des fonctions supports en lien direct ou indirect avec les clients

Points forts

Formation très pratique :
  • Nombreux exemples et cas concrets
  • Fourniture d’outils : check-lists, plan de dialogue…
  • Mises en situation, cas, jeux de rôles…