CFPB - Comptes et Instruments de paiement au cœur de la relation client
accès Campus

Le marché des particuliers / Thématiques métiers
Comptes et Instruments de paiement au cœur de la relation client

Les comptes et les instruments de paiement - largement banalisés - sont au cœur de la relation banque client. La maîtrise de l’ouverture et de la gestion des comptes et des instruments de paiement sont indispensables à la mise en œuvre d’une relation bancaire globale de qualité. Le banquier doit, également, prendre au quotidien des décisions face aux risques qu'il encourt dans le cadre du fonctionnement des comptes.
À l’issue de cette formation, vos collaborateurs seront en mesure d’ouvrir et de gérer les comptes et instruments de paiement de vos clients conformément à la réglementation en vigueur. Ils contribueront à faire de la banque au quotidien un levier de développement du PNB tout en maîtrisant les risques qui lui sont associés.

Programme :

Jour 1

Introduction

  • Attentes de la clientèle bancaire
  • Risques liés aux activités de banque au quotidien
  • Gestion des demandes clients
    • Accueil
    • Validation des besoins
    • Traitement des demandes
    • Suivi, quel que soit le canal
    • Leviers d’une expérience client réussie
  • Qualité de la prestation délivrée au client dépend de la contribution de tous les acteurs

Maîtriser l’ouverture et la gestion des comptes bancaires

  • Postures professionnelles et obligations de l’intermédiaire financier
    • Client au centre de l’activité bancaire
    • Règles de protection du consommateur
    • Connaissance du client
    • Collecte et protection des données
    • Secret professionnel
    • Devoirs du banquier
      • Devoir d’information
      • Devoir d’explication
      • Devoir de conseil
      • Devoir de mise en garde
    • Principe de non-ingérence
    • Devoir de prudence
    • Lutte contre la fraude et le blanchiment de capitaux (LCBFT)
    • Sanctions prononcées contre les banques

Jour 2

Ouverture et gestion des comptes de la clientèle

  • Droit au compte Clientèle fragile
  • Vérifications préalables à l’ouverture de compte
  • Risques lors de l’ouverture
    • Entrée en relation : temps fort commercial
  • Prévenir les risques de fraude
    • Formalisme
    • Convention de compte
    • Valoriser la tarification
    • Obligations du client
  • Principaux types de compte
  • Procurations
  • Fonctionnement du compte
  • Activation du compte
  • Découvert autorisé
  • Accompagnement du client débiteur
  • Saisies sur compte
  • Clôture du compte

Univers des instruments de paiement

  • SEPA / Directive sur les services de paiement (DSP)
  • Carte Bancaire
    • Présentation, utilisation, commercialisation
    • Assurances / assistances
    • Opposition / Gestion des anomalies
  • Chèque
    • Règles générales
    • Paiement d’un chèque
    • Non-paiement d’un chèque
  • Virements SEPA et internationaux
  • Prélèvement SEPA
  • Typologie des risques en matière de flux de paiement
  • Banque à distance
  • Accompagner les clients vers l’autonomie

Synthèse et conclusions

  • Pourquoi et comment agir
  • Quelles précautions prendre

Objectifs :

  • Maîtriser les connaissances techniques, juridiques et pratiques indispensables à tout professionnel de la banque qui ouvre et gère des comptes bancaires aux particuliers
  • Identifier et prévenir les risques liés au fonctionnement des comptes de particuliers
  • Gérer les situations complexes
  • Accompagner la clientèle dans la gestion des comptes et des opérations dans un univers multicanal.

Publics concernés :

  • Conseiller clientèle de particuliers
  • Assistant Commercial
  • Téléconseiller

Pré-requis :

  • Aucun

Points Forts :

  • Modalités pédagogiques variées : vidéos, cas pratiques, QCM avec boîtiers de vote, questions clients enregistrées
  • Partages d’expériences et commentaires sur les principales fraudes liées aux comptes et instruments de paiement
  • Mises en situation

Pré-requis :

  • Aucun