CFPB - Accompagner les collaborateurs dans la qualité des relations avec leurs interlocuteurs
accès Campus

Back-office / Organisation
Accompagner les collaborateurs dans la qualité des relations avec leurs interlocuteurs

Les fonctions supports ont diverses occasions d’échanges avec différents interlocuteurs.  
Cette formation permet de comprendre l’intérêt d’assumer une fonction relationnelle de support.
Au-delà du soutien apporté aux réseaux commerciaux, entretenir des relations directes à distance avec les différents interlocuteurs - par téléphone, mail, SMS notamment - permet de renforcer l’efficacité de la banque et la satisfaction des différents interlocuteurs.
Ce nouveau rôle dans la gestion de la relation implique cependant de mettre en place des limites aux interventions des fonctions supports et de respecter le périmètre de compétence des commerciaux en les tenant informés des contacts réalisés. 

 

Programme sur 2 jours

Jour 1

Se positionner dans un environnement en évolutions permanentes

  • Perception des changements de l’environnement bancaire, du Groupe, de la banque, de vos activités
  • Réflexion sur les évolutions possibles  et sur le partage des rôles
  • Contribution des fonctions supports à la qualité  des services et à la satisfaction des clients
  • Affirmation de soi
  • La bienveillance
  • Méthodologie des contacts clients : mails et téléphone
  • Vous recevez un conseiller du réseau
  • Début de l’entraînement :
  • Les opportunités d’échanges avec les différents interlocuteurs : clients, conseillers, notaires,…
 

Jour 2

Les évolutions de la relation client : mises en application

  • Analyse des difficultés rencontrées avec les interlocuteurs
  • Comment réagir face aux demandes de facilité ?
  • Comment faire face à la non-application des procédures ?
  • Comment faire accepter un refus à son interlocuteur ?
  • Comment exprimer une critique ?
  • Comment faire face à une critique ?
  • Faire face aux agressions verbales et au stress généré par ces situations
  • Plan d’actions qualité pour contribuer à l’optimisation des relations avec les différents interlocuteurs

Objectifs

  • Développer au niveau des équipes des savoir-faire méthodologiques et comportementaux, pour communiquer efficacement
  • Mettre en place des réflexes de bonnes pratiques au quotidien en terme de gestion opérationnelle des demandes (téléphone, mail…)
  • Renforcer la réactivité et le professionnalisme des collaborateurs en contact avec les différents interlocuteurs
  • Donner des outils complémentaires aux collaborateurs pour être en conformité au quotidien avec la charte de Qualité de l’entreprise

Publics concernés

Collaborateur des fonctions supports en lien direct ou indirect avec les différents interlocuteurs de leurs activités  

Points forts

Formation très pratique :
  • Nombreux exemples et cas concrets
  • Fourniture d’outils : check-lists, plan de dialogue…
  • Mises en situation, cas, jeux de rôles…